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Customer Relationship Management (CRM)

CRM ist ein strategischer Ansatz, der zur vollständigen Planung, Steuerung und Durchführung aller interaktiven Prozesse mit den Kunden genutzt wird. Das Kundenbeziehungsmanagement umfasst das gesamte Unternehmen und den gesamten Kundenlebenszyklus. Das CRM beinhaltet die zielgruppenorientierte Marktbearbeitung auf Basis detaillierter Kundeninformationen sowie entsprechende CRM-Software als Steuerungsinstrument. Ziel ist das Erreichen einer optimalen Kundenorientierung und Kundenbindung.

Im Mittelpunkt des CRM stehen die Sicherung der Kontinuität, Stabili­tät und Intensität einer effizienten Hersteller-/Handels-Kundenbeziehung, die Senkung der Kosten für Akquisition und Beziehungspflege sowie die Anbahnung neuer Beziehungen durch Referenzwirkungen zufrieden gestellter Kunden.

Die Ebenen des CRM

Das operative CRM befasst sich in erster Linie mit der Gewinnung und Pflege von Kundeninformationen. Nach dem Sammeln der Kundendaten ist der nächste Schritt, diese zu analysieren und auszuwerten. Das kollaborative CRM ist das Ergebnis des operativen und des analytischen Kundenbeziehungsmanagements. Durch Sammeln und Zusammenführung der Kundeninformationen ist es möglich eine unternehmensweite Kundendatenbank aufzubauen. So können Kundengespräche abteilungsübergreifend, etwa in Werbung und Vertrieb, mit der gleichen Informationsgrundlage geführt werden. Alle Ebenen können durch CRM-Software-Systeme unterstützt werden.

CRM-Software gibt in vielen Varianten. Das Spektrum reicht von der vorwiegend operativen Prozess-Steuerung in Vertrieb und Marketing bis zu komplexen multifunktionalen Lösungen, die zum Teil in andere Plattformen der Geschäftsanalytik (Business Intelligence) integriert sind. Das Hosting der CRM-Software erfolgt entweder über stationäre Server oder webbasiert über Cloud-Computing.

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